事實上,對于銀行來說,建立包括電子銀行在內線上線下的復合渠道,不是降低成本的壓力,不是技術的進步,也不不互聯網金融新生勢力的擠壓,而是客戶的實際和迫切需要,某商業銀行信息主管說。

        伴隨著“金融電子化”的建設浪潮,大多數銀行在多年前就已經實現了電話銀行、手機銀行和網上銀行,為用戶提供了更多業務辦理的選擇和服務體驗。在此期間,銀行開展更多的工作是電子渠道的擴寬和業務的“線上轉移”。如今,傳統金融業面對互聯網金融的沖擊,又開始了“金融互聯網化”的征程。

        一般來說,傳統金融業實現“金融互聯網化”,需要經過三個階段:渠道擴寬和整合、用戶洞察、產品創新,才能最終實現以客戶為中心的營銷模式的變革和提升客戶服務體驗。

        渠道擴寬不言自明,多渠道服務的概念對國內銀行來說并不陌生,通過互聯網的產品形態如銀行APP、微信銀行、電商平臺等實現消費者的無縫接入,讓顧客無論是通過PC、筆記本還是移動終端都能實現業務辦理。“但渠道服務單一化,缺乏整合仍然成為金融業一個普遍掣肘的問題”,文思海輝高級副總裁、國內金融事業群BUSS服務及營銷事業部總經理況文川說,盡管目前銀行的電子渠道種類眾多,數量也在呈現快速增長之勢。一個直觀的糟糕體驗是,一方面當一個顧客到營業廳排隊等待辦理業務時,另外一方面卻在等待過程中不斷收到各種理財產品電話、短信推銷的騷擾,這是缺乏渠道整合的最生動的例子,背后是巨大的人力物力的浪費、效率的降低和客戶體驗的下降。

        渠道的擴寬為為金融業的營銷提供了便利,但并不自然意味著業績的增長,況文川分析,通過整合的渠道將是一個高效的渠道,任何一個客戶的接觸點都可以成為業務和營銷的觸發點,而實現這一目標,需要深度整合。而渠道整合的背后,是信息的整合,基于大數據的整合。

        多年來,金融業積累的靜態和動態信息已經達到了一定的量級,具備了運用商業智能和大數據技術的的可能。互聯網金融和傳統金融的一個很大的區別是,互聯網金融更強調所有客戶信息的數字化,可以給用戶貼上更多標簽,便于針對性的營銷。目前,金融企業的領導者已經應用大數據實現對數據的分析,但對用戶的深刻洞察,普遍做的還遠遠不夠。

        基于大數據的用戶洞察,將能夠實現客戶的360度洞察,基于興趣圖譜和歷史軌跡給客戶貼上更多標簽,自然能夠讓金融業知道用戶要什么,實現交叉營銷和精準營銷。實現了這一過程,將會對金融業的產品組合、決策和創新起到極具參考價值的意見.

        以往,傳統金融業依靠的是大量的工作人員、廣泛分布的線下營業網點、壁壘森嚴的行業壟斷,以獲取競爭優勢,高度相似的產品設計和業務模式讓各個銀行之間的競爭也日趨激烈,缺乏創新進一步降低了金融業的營收和績效。在互聯網金融的生態下,金融業的產品創新將不再閉門造車,,而是結合了更多用戶的需求和意見,近年來,銀行推出的通過用戶洞察、大數據分析的供應鏈融資產品,即為創新產品的一個例證。

        文思海輝的“智慧金融”一攬子解決方案,就是針對金融業實現“金融互聯網化”,涵蓋了渠道整合、用戶洞察和產品創新的三個環節,況文川說,這三個環節并不必然形成梯次進階關系,從金融業的智慧化進程來看,多個步驟往往同步進行。他指出,如果沒有智慧化的思維,金融業的“金融互聯網化”往往會停滯在初級階段,僅僅實現了渠道的互聯網化,很那產生貫穿性的促動效應。反觀互聯網金融陣營的快速崛起,就是直接實現了三個環節的直接貫穿,從而實現“金融脫媒”

        總之,如今,智慧金融能夠幫助銀行實現虛擬渠道延伸,拓展服務邊界,讓互聯網金融不再是金融與互聯網的簡單結合,僅僅實現傳統金融業的互聯網化。“金融互聯網化”自渠道開始,卻不以渠道為終點,其中最重要的智慧化的全程管理。