在互聯網金融化、在用戶消費習慣變化和自身經營成本壓力的共同作用下,銀行的經營模式不斷創新,傳統網點升級轉型+新興互聯網渠道建設打破了銀行服務在時間和空間上的限制,為銀行業發展帶來了新的契機。由于渠道的增多,多渠道的經營模式也為銀行業帶來了一定的經濟效應。但是,需要思考的是,在大多數銀行都已實現多渠道經營模式的情況下,該如何發揚自身優勢、提高客戶黏性呢?中國領先的呼叫中心解決方案供應商Pactera(以下簡稱:文思海輝)認為,在大多數銀行都采用多渠道經營模式之后,實現各渠道間的互聯互通,全面提升運營管理水平和客戶服務水平將是銀行業下一步的工作重心。文思海輝新型的呼叫中心可實現銀行業各部門之間的協同配合和各渠道之間的無縫銜接,將傳統的呼叫中心升級為聯絡中心、客服中心,進而全面提升運營管理及客戶服務水平。

    文思海輝全新的多渠道呼叫中心解決方案以大數據+云計算為基石,可幫助客戶實現各渠道間數據的互通互融,將傳統的呼叫中心“從成本中心轉型為聯絡中心、利潤中心”。文思海輝在銀行原有的呼叫中心基礎上,整合多渠道間的客戶數據、產品數據等重要數據,為客戶重新構建、開發功能更加強大、全面的呼叫中心管理系統,同時引入外呼、短信平臺、網絡平臺、郵件、傳真系統以及視頻等功能。在接入方面,文思海輝為客戶提供更加全面、靈活的接入渠道與方法,同時整合各個周圍系統,使座席操作更加方便、快捷、準確。文思海輝新型的呼叫中心具有可擴展性,可升級完善的特點,它可滿足不同渠道的業務需要,為銀行的運營管理提供了有力的保障。

    在呼叫中心研發方面,文思海輝憑借專業的態度和十多年的行業經驗,多次被國際知名信息產業研究機構國際數據公司(IDC)評選為國內呼叫中心第一名。呼叫中心業務已經成為文思海輝的“王牌”服務產品,文思海輝曾成功成為上海一家合作伙伴的客服系統進行改造,該項目獲得IDC銀行項目創新獎。除此之外,文思海輝還為南部沿海地區某地方銀行的呼叫中心業務系統做了更新替換,對西部某商行整個呼叫中心系統做了顛覆性地全面改造,諸如此類,不勝枚舉。

    據文思海輝呼叫中心業務負責人趙毅勇表示,銀行呼叫中心的建設不是一蹴而就的,在這一過程,面對不斷變化的市場狀況,需要呼叫中心進行不斷地優化及調整。客服中心在銀行電子渠道中有其特殊性,不僅是唯一提供銀行員工在線服務的電子渠道,而且還能夠主動為客戶提供服務。正是這種特殊性,客服中心是電子銀行發展的一個重要渠道,既能夠為其他電子渠道更好地服務提供支撐,又能夠將銀行各個渠道協同起來,為客戶提供更貼切的服務,提升客戶服務體驗。文思海輝愿意為客戶提供持續性的服務,以定制化的方案,滿足不同客戶對客戶服務中心的要求,全力為客戶打造符合先進的、自身業務發展的客戶服務中心。