20141029日,中國(第十屆)呼叫中心行業峰會在北京成功舉辦。中國電子商會相關部門領導和歐、美、印度、東南亞等國家和地區的呼叫中心行業機構代表,世界500強及知名企業的管理層代表和多家廠商代表及觀眾參與了活動。目前,聯絡中心行業與很多傳統行業一樣受到了來自客戶溝通方式、互聯網思維、大數據、云計算、社交媒體、新生代消費習慣變化等影響,正面臨著深刻的變革。本次大會主題定為“重塑聯絡中心價值”,旨在為了強調聯絡中心在企業以及社會上的作用和價值,聚焦行業,擁抱變化,展望未來,重點討論在行業變遷之際聯絡中心在企業中的定位和價值。中國領先的呼叫中心解決方案供應商Pactera(以下簡稱:文思海輝)認為,聯絡中心是客戶與企業連接的一個重要窗口,隨著技術和業務的發展正在發生著變化,作為客戶聯絡中心解決方案提供商,文思海輝的新一代客戶聯絡中心解決方案,幫助企業增強客戶服務體驗,提升客服中心運營效率,使得企業在以客戶為中心的環境下取得競爭優勢。

        據主辦方介紹,中國呼叫中心產業從上個世紀九十年代中期開始,經過十多年的發展,已經初具規模,表現在行業應用廣泛,業務全面。產業重點也從建設、管理,再到價值提升,逐步轉變升級。舉辦本次行業峰會的目的,就是為了在社會各行業普及和推廣客戶關懷的理念,提升中國呼叫中心運營管理水平,建立符合國情并接軌國際的呼叫中心標準體系,推動呼叫中心產業的發展。

        文思海輝負責金融行業呼叫中心業務的有關負責人介紹,現在的客戶聯絡中心需要重點關注客戶接入渠道和運營模式。客戶接入渠道從傳統的電話聯絡為主,轉向包括短信、EmailWebchatWebcall、視頻、社交媒體、移動互聯等全媒體的立體化聯絡;運營模式逐步從傳統的被動式服務,轉向生產經營中心。文思海輝客戶聯絡中心產品支持各種渠道統一接入,客戶能夠方便地使用自己喜好的渠道和企業溝通,并且支持各個渠道之間的協同,保障客戶在各個渠道得到一致體驗。通過身份證、客戶號、主叫號碼、微信號、QQ號等多種方式識別客戶,為客戶提供個性化服務。產品集合了客服服務中心、營銷中心、服務支援中心、渠道協同中心、資源調度中心五大功能,全面支持企業的業務發展。通過運營管理系統支持,提升客戶服務中心的運營效率,降低企業整體運營成本。據了解,在國際知名信息產業研究機構國際數據公司(以下簡稱:IDC)發布的報告中,文思海輝連續兩年獲得了IDC公布的中國銀行業呼叫業務的第一名。去年(2013 年),文思海輝以20.8%的市場占有率蟬聯市場第一。文思海輝的主要經驗正是在于充分整合旗下資源,積極延伸服務鏈條。呼叫中心業務繼續保持服務、團隊、產品上的三大優勢。如充分發揮自有知識產權的i-Contact產品優勢,在深化發掘最終用戶需求,為客戶實現呼叫中心“從成本中心轉型利潤中心”的創新目標,便于和銀行的系統整合。在服務中切實加強主動式客戶服務能力,實現差異化的客戶服務策略,優化客戶服務流程,建立具有擴展性的、功能完善的客戶服務系統,實現一流的客戶聯絡中心能力。據一線研發人員介紹,在成為呼叫中心服務范例的一個項目中,文思海輝的服務將客戶原有的坐席差錯率降低了三分之二強,通話時長下降近20%;推動總體績效水平提升近10%,員工滿意度提升10%。得到客戶的高度稱贊。

        據悉,呼叫中心業務所屬的金融事業群是文思海輝五大事業群之一,也是文思海輝設立的第一個垂直行業事業群。在中國銀行業發展整體呈現穩健發展的良好態勢,銀行業務與IT走向深度融合的大環境下,以呼叫中心為契機,謹守客戶體驗為主導,充分呈現解決方案的價值,對于銀行客戶、企業自身,乃至行業共榮,都形成了多方共贏的良好平臺。