當前,銀行零售業務全面開放的經營環境和競爭態勢下,各級銀行都極為重視零售業務的發展。一方面,新的產品層出不窮、日新月異,積極爭奪各細分市場,品牌營銷形式多樣;另一方面,作為零售業務重要輔助系統的CRM 大力建設、快速更新,被廣泛應用于服務的各個環節,成為業務開展、客戶良好體驗的必備基礎設施。

 

       “以客戶為中心”建成的CRM系統在時代信息化、數字化大背景下,成為銀行與客戶之間實時、互動的交流管理平臺,在移動APP、云計算和移動社交網絡等新興零售領域中,發揮著不可忽視的重要作用。商業銀行期望借助CRM系統,通過客戶信息的收集和分析,不斷掌握和滿足客戶需求,從而建立穩定的客戶關系,獲得客戶的長期價值,實現企業利潤的持續發展。然而,不少商業銀行在系統建設的過程中存在一些誤區,未能從CRM 整體戰略出發,對構建CRM 體系所需的隊伍建設、渠道建設、產品創新、服務流程、管理監督等關鍵性支撐,缺乏綜合性的布局推進,僅僅是從技術角度追求其功能的完整性,從而導致系統上線后無法發揮應有作用,繼而產生新的痛點,始終不得正解。面對困局,全球領先的CRM咨詢及解決方案服務商Pactera(以下簡稱:文思海輝)認為,“量身定制”將是解決這一難題的有力手段,亦是未來CRM建設的重要發展方向。

 

        文思海輝經過多年銀行業同類項目的成功實施經驗,憑借專業的咨詢方法和最佳實踐,總結出一套適用于國內商業銀行的服務營銷流程再造的標準化咨詢建議,同時依托全球領先的IT技術服務手段,將開發服務和零售業務咨詢相結合,共同幫助商業銀行構建完整的CRM體系。切實讓CRM系統的推行不再是單純的工具運用,而是能夠有效帶動商業銀行經營網點服務營銷模式的根本變革。

 

        近期,文思海輝在與東北某新型股份制商業銀行的CRM項目合作中再度創新,為該銀行“量身訂制”了一套與實際業務需求緊密貼合的系統應用流程。通過與總行管理部門、支行網點人員進行多次訪談溝通,采取多樣化方式進行資料收集,并深入經營一線了解實際情況、挖掘主要問題、結合業務特點、探討需求落地后,文思海輝制訂了符合的實際情況、適合該行發展的創新解決方案。先進性與落地性并包、實際應用與后續升級兼顧的創新解決方案得到了客戶的高度贊揚。

 

        文思海輝針對 “目標與計劃管理、產品與知識庫管理、客戶信息管理、營銷活動管理、業績與報表管理”六大核心功能模塊,進行線上功能與線下流程的優化組合,從而設計出真正由事件觸發營銷場景的客戶管理關系的SOP作業流程。例如:客戶關系建立需求——具體業務需求(貴賓客戶達標未發卡)——如何挖掘與分析——營銷方法與步驟——專業的服務與話術——管理監督反饋——持續維護計劃——相適應的績效考核。

 

        為確保項目成果的精準落地,系統上線之后,文思海輝還將為該銀行CRM系統使用角色(管理崗與營銷崗)提供集中宣講、現場一對一、場景演練等多種形式的培訓指導。幫助總行督促經營網點的各崗位人員正確操作和使用系統,同時推行與之相配套的網點運營管理、績效考核、團隊建設和客戶分層管理等,以提高營業網點服務質量和金融產品銷售能力,推動網點的經營業績增長。CRM體系的持續建設與夯實,能夠積極促進該行零售業務的戰略轉型。未來通過逐步實現突出網點服務營銷職能,加快零售業務關鍵性的組織架構、發展目標、增長方式、客戶管理、風險控制、隊伍結構等六個方面的轉變,從而全面提升零售業務核心競爭力、利潤貢獻度和可持續發展能力。

 

        憑借專業的服務及良好的客戶體驗,文思海輝已為中國多家大型國有銀行、商業銀行等客戶提供優質高效的客戶關系管理服務,目前已擁有60多個銀行成功案例,涵蓋各種客戶領域,深受銀行認可與好評。從咨詢服務角度來看,文思海輝亦幫助20多家銀行(包括4家全國性大型銀行、4家全國性股份制銀行)設計或優化了客戶關系管理流程,為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營銷轉型現場指導,為5萬多名銀行營銷人員提供了培訓。

 

        創新的CRM系統、端到端的全價值鏈服務體系使得文思海輝牢牢占據著中國銀行業CRM排名市場第一的地位。銀行零售業務競爭白熱化下的當下,擁有量身定制服務+戰略咨詢+解決方案服務的文思海輝,將是銀行客戶建設CRM系統的最佳合作伙伴。