近日,國際知名信息產業研究機構IDC(國際數據公司)發布了《中國銀行業IT解決方案市場2015-2019預測與分析》報告(以下簡稱“IDC報告”)。中國本土最大的IT咨詢服務提供商Pactera(以下簡稱:文思海輝)在呼叫中心業務上繼續保持強勁優勢,力奪排名第一,成為中國銀行業IT解決方案呼叫中心業務唯一收入過億元的企業,市場占有率也繼續上升,不僅超過第二名與第三名相加之和,也領跑眾多國際IT巨頭。

 

        據IDC報告透露,近年來,傳統的呼叫中心/電話銀行市場已經進入一種相對飽和狀態,增長趨緩,甚至略有下降。在呼叫中心研發方面,廠商越來越能夠從客戶角度考慮,與后端數據的結合成為未來發展趨勢。文思海輝負責呼叫中心業務的高管指出,呼叫中心業務是文思海輝的強項,能夠連續三年蟬聯奪冠主要是因為不斷深化對業務的理解,不斷把“IT咨詢服務”的價值融入其中,通過自有知識產權的解決方案,將客戶傳統的呼叫中心從“成本中心”轉型為“聯絡中心和利潤中心”。

 

        據文思海輝呼叫中心業務的一線骨干介紹,充分整合資源,積極延伸服務鏈條,從而得以保持服務、團隊、產品上的三大優勢,這使得文思海輝呼叫中心業務不斷提升,從“拼人頭,拼單價”的價格戰階段進入了“拼技術,拼用戶體驗”的服務品質競爭階段。無論是自有知識產權的i-Contact產品優勢,還是以大數據+云計算為基石的全新的多渠道呼叫中心解決方案,都在不斷地用創新來深掘最終用戶需求,切實加強主動式客戶服務能力,實現差異化的客戶服務策略,優化客戶服務流程,建立具有擴展性的、功能完善的客戶服務系統。因此,很多客戶樂于選擇文思海輝作為共同成長,共同壯大的合作伙伴,而不再是僅在選擇外包業務提供商的層面來談合作。

 

        業內人士也指出,創新型的呼叫中心應該可實現銀行業各部門之間的協同配合和各渠道之間的無縫銜接,將傳統的呼叫中心升級為聯絡中心、客服中心,進而全面提升運營管理及客戶服務水平。并具有可擴展性、可升級完善的特點,它可滿足不同渠道的業務需要,為銀行的運營管理提供有力保障。文思海輝的自有技術優勢很好地做到了這一點。其呼叫中心業務因此能夠在較長的一段時期都保持競爭優勢。

 

        據了解 ,IDC《中國銀行業IT解決方案市場2015-2019預測與分析》報告在業內享有較高聲望,是由IDC機構使用 IDC Leadership Grid 模型,綜合廠商經營業績、產品線/服務水平、客戶滿意度、以及市場策略等表現市場競爭力的指標以及廠商發展規劃能力、業務模式潛力、技術創新能力、客戶開拓能力、以及融資和戰略合作能力等表現未來發展潛力的兩個維度進行綜合評定,用來分析當前及未來幾年銀行IT解決方案市場的競爭態勢。從公布以來,就以其獨立、客觀、公正的第三方權威性,成為IT服務商、銀行企業家、業內研究人員的重要參考資料。