近年來,在國務院、商務部、工信部等多部委一系列利好政策的刺激下,呼叫中心應用已遍及政府、金融、電信、電子商務、物流、家政、醫藥等數十個行業的客戶服務、電話營銷、技術支持、市場調研等業務領域,已成為社會數字化進程的重要基礎設施之一。政府希望運用呼叫中心技術了解民生民情,打造智慧城市、實現智慧政務;大量富有戰略眼光的企業希望通過呼叫中心和客戶建立良好的關系,按照客戶喜好改進產品和調整商業策略,從而優化服務結構,提升客戶體驗,以應對嚴重的企業同質化競爭。

 

        隨著CTI技術、云計算、大數據的技術發展,呼叫中心系統的建設呈現出了多元化的發展趨勢。國內領先的呼叫中心咨詢及解決方案服務商Pactera(以下簡稱:文思海輝)指出,呼叫中心技術發展到今天,虛擬呼叫中心、云呼叫中心已成為當前新一代呼叫中心的代表,從技術層面來看,它的建設不但需要呼叫中心與Internet技術進行結合,還需將社交、移動等新元素融入其中,并引入有關的IP語音、視頻等內容,才能擴大客戶接觸面,建成新一代的“全媒體聯絡中心”。

 

        文思海輝推出的Michelle BPO為客戶提供了統一的全媒體聯絡中心平臺,可承載現代客戶服務和呼叫中心的一系列實際業務需求,包括了CTI、IVR,錄音質檢、企業應用集成和豐富的客服和營銷應用,可應用于企業的市場,銷售,營銷,客服等不同部門,促進企業內部的信息資源共享和經營能力的提升,同時可以幫助企業通過微博微信和手機APP等新型社交媒體和客戶實現全媒體互動,實現全媒體聯絡中心。具有成本低成本、實施輕松、拓展方便、維護簡單,且不受地域限制,能夠安全快速地集成企業內部的CRM,ERP等核心業務系統的特點。它旨在幫助要客戶服務的運營商,企事業單位,政府機關和團體,提升客戶服務水平,優化工作流程, 提升企業形象,增加銷售收入。豐富且易拓展性較好的基礎工具和支持SAAS的體系架構,讓用戶可按需訂購,快速部署,靈活配置,方便使用者提高服務對象滿意度,從而提升企業影響力。

 

        “呼叫中心”歷來是文思海輝IT服務的傳統強項。經過十多年的累積,Michelle BPO已經成為業界領先的呼叫中心產品和解決方案,為亞太地區的電信、政府、金融及眾多知名企業,實施了成功的客戶服務項目,受到了來自公共事業服務單位、政府機構熱線、電信運營商以及醫療、媒體、零售、金融、社區服務等方面客戶的廣泛青睞。

 

       未來,作為呼叫中心解決方案專家的文思海輝,將進一步發揮自身在呼叫中心領域的技術、服務、行業理解等方面的成功優勢,并與客戶一起,致力于國內及海外聯絡中心解決方案的持續發展與深入研究,助力打造功能更為齊全、形勢更為的新穎的 “全媒體聯絡中心”。