提起CRM客戶關系管理系統(以下簡稱CRM),許多參與其中的人一定會對它又愛又恨。一方面,由于營銷工作的重要性,CRM已成了一種不可或缺的系統;另一方面,優秀的銷售經理往往是一群不按常理出牌的人,精明、另類,同時不服管的銷售經理們,往往和CRM系統有著天然的沖突性。

       當互聯網開始改變營銷工作的格局時,這種沖突就顯得尤為激烈。互聯網的介入,讓買家通過各類社交媒體擁有了更多的相關信息,由此買家變得更加難以取悅,銷售過程的窗口期也被縮短。而銷售經理們被迫變得更加專業,同時在企業內部要求有更多的部門直接參與銷售,銷售們被迫應用更為先進的信息技術武裝到牙齒,此外還要與市場營銷工作快速融合。

       從這個角度來看,我們不難發現在互聯網的重重沖擊波之下,企業中銷售部門需要一種新型CRM,去幫助他們走出困境。全行業數字化解決方案領導者文思海輝認為,客戶關系管理是企業推動新業務、保護盈利性關系的關鍵核心。

       客戶關系管理意識來源于企業對客戶長期的管理觀念,客戶是企業最重要資產,企業的信息支持系統必須在客戶信息自主權的前提下發展。作為解決方案的客戶關系管理,集合了互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等最新信息技術,凝聚了市場營銷的管理理念。

       CRM的實施大大降低了企業管理成本,并通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶,改善了企業與客戶之間的關系。以銀行業為代表的金融領域,憑借其獨有的行業發展特征和客戶服務需求,成為了我國CRM客戶關系管理的重要參與者,可以說,銀行業客戶關系管理已成為我國整個CRM領域發展水平和服務質量的標桿。

       經過11年的精耕力拓,文思海輝在金融CRM領域以中國市場占有率第一而穩居旗艦地位。根據不完全統計,按照正在開發和正在運行CRM的銀行數量計算,包含CRM咨詢服務在內,文思海輝國內銀行CRM的服務案例數量超過了30%,而CRM的增值應用領域如財富管理和私人銀行,文思海輝案例數量已經占到了近70%,在以CRM為核心的移動營銷領域,文思海輝也是遙遙領先。上述服務領域中,文思海輝服務了四家全國性大型商業銀行,數十家包括城商行、農商行、農信社、村鎮銀行在內的中小銀行,在12家全國性股份制商業銀行中,其中10家是我們的客戶,。

       作為一個全方位的解決方案供應商,文思海輝在CRM領域不僅僅提供軟件產品和定制化開發服務,還提供客戶服務營銷領域的業務咨詢、落地指導、技能培訓等服務,甚至以云平臺的模式,為銀行提供各類金融營銷資訊,以幫助銀行營銷人員提高銷售效率。11年來,文思海輝幫助20多家銀行,設計或優化了客戶關系管理流程,為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營銷轉型現場指導,為5萬多名銀行營銷人員提供了培訓。

       據IDC官方數據顯示,截至2018年,中國銀行業客戶關系管理解決方案的市場規模將達到21.5 億元,占總體市場份額的5.1%,CRM領域蘊藏價值日益凸顯。

       在CRM的深入應用方面,文思海輝CRM產品蓋了開放式金融產品貨架、財富管理、廳堂營銷、客戶綜合積分、主動忠誠度管理、企業金融解決方案、特色化產業鏈服務、營銷業績管理、營銷過程管理、增值服務、移動營銷、移動服務、空地一體化營銷和社區銀行等領域,這些領域也為文思海輝提供了長期的IT服務收入以及在服務營銷咨詢、金融資訊、銀行產品電子化包裝等方面帶來的增值服務收入。無論是全國性股份制銀行還是中小銀行,文思海輝將業務咨詢和IT系統實施相結合的服務方式給銀行帶來了顯著的業績提升,并從客戶關系管理向客戶體驗管理發展。

       CRM客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角,賦予企業更完善的客戶交流能力,實現最大化客戶的收益率。它不僅僅是一個軟件系統,而是咨詢、技術支持和服務經驗等能力的綜合體現,更是一種商業策略。文思海輝依靠金融領域客戶關系管理的服務經驗,幫助銀行在當今激烈的市場競爭中,以先進的客戶服務理論,高規格的客戶服務水平,最大化的客戶效益,推動銀行新業務的拓展,提高客戶價值回報,并成為保持企業盈利的關鍵。