當前,國內高達20萬家傳統的銀行網點面臨從傳統的交易結算型網點向智慧型、營銷型網點轉型的挑戰,新銀行網點將更加智能化、輕型化、社區化、體驗化。但是,許多智慧銀行網點僅僅是將智能設備羅列,沒有設計客戶的服務場景,沒有實現數據的互通,也沒有集中的大腦對這些智能設備進行控制,導致智慧網點更像一個“科技館”。為了讓銀行有個性化乃至人性化的新體驗,構建人機交融的優質銀行服務已勢在必行。

 

文思海輝金融總結了10多年網點服務的經驗,根據客戶的類型、客戶到網點辦理業務的訴求,分析客戶在網點的動線和接觸點,配合網點的智能設備,設計了智慧銀行解決方案,并推出“智腦”等全新AI技術解決方案,極大促進了銀行網點的智能化轉型。在2017年10月,應某大型國有銀行戰略轉型要求,文思海輝金融有幸參與到該行智能機器人項目,集中精力建設“智慧型銀行”,從網點運營開始,以大堂機器人和自助設備為載體,運用AI技術,提升銀行經營效率和客戶體驗,為該行建立了一個可以兼顧內外體系的“機器人智腦”。

 

在該項目啟動過程中,文思海輝金融發現多數機器人應對銀行業務普遍面臨以下問題:

1、機器人不夠智能,需要大量人工干預迭代和人工測試,新增問題也可能影響到其他原有知識應答;

2、應答不準確、完全沒有上下文記憶,只能做簡單的一問一答,應答時拘泥于同樣的流程,影響客戶體驗;

3、大部分機器人后臺脫胎于線上智能客服QA,對一個知識領域會話的多輪問答、省略句提問完全無法應對;

4、不適應網點現場復雜環境,對周圍無意義話語的干擾缺少基本的過濾能力。

為此,文思海輝金融發揮自身技術優勢,為該行提供了完善的AI智能解決方案:

 

 1:投入大量網點業務咨詢專家細化網點的服務流程,進行機器人專業訓練。

專家對每個場景進行細致梳理,思考一個機器人如何能自然的契合到這樣一個流程中,讓機器人能夠為客戶服務,而不是成為銀行工作人員的麻煩與累贅。通過專業人工訓練,不斷糾正擴充該行機器人智腦的知識庫,使其能夠學習正確的知識、做正確的事,不斷提升智能水平。目前已為該行機器人梳理出10類業務咨詢場景,設計場景數以千計:

 

科技創新強勢賦能

 

為網點分流客戶量身打造的業務咨詢、業務辦理類場景:

 科技創新強勢賦能

 

2:優化、部分重構AI智腦的算法邏輯。

通過將知識抽象為實體、關系模型,進一步使知識圖譜化;并利用AI循環神經網絡,訓練智腦的預測能力。為確保卓越的客戶體驗,智腦可以全方位管理、控制客戶體驗。例如,它知道每一次談話的全部背景,并從談話中提取“關鍵要素”,保存于上下文中,因此她能相應地調整她的談話問題和行動。當客戶在交流過程中插入其他無關交談后,與智腦的談話仍然可以順利進行,而不需要客戶重復。

 

 

 

 

在文思海輝金融與該行共同努力下,其智能機器人進步迅速,已可實現如下高級功能:

1、精準的語義意圖理解能力,實現與客戶智能對話,提升客戶體驗。

2、通過人臉識別、自動導航等技術,實現機器人主動迎賓、導航引路、主動營銷。

3、連接相關業務系統,增加機器人客戶識別及客戶服務定制能力。

4、機器人與自助服務系統對接,初步實現自助一體化服務能力。

5、優化平臺知識庫,建立知識圖譜,提升機器人專業領域回答精準度。

6、提升機器人終端和后臺服務統一管理能力,減少維護工作量;開發機器人遠程遙控功能,增加機器人管控能力。

 

AI時代已然到來,未來商業銀行人工業務很多將由機器替代,文思海輝金融在智能交互、智能運營、智能創新、智能渠道等重點業務領域將加大投入,共同推動銀行業務數字化、智能化發展,構建人機交融的優質銀行服務。同時繼續深耕AI技術領域,為客戶持續帶來創新、優質、高效的AI技術解決方案,助力銀行業數字化、智能化發展。